Política de Garantías, Retracto y Devolución
Política de Garantía
La garantía Legal que se regula en la presente sección procede cuando el Producto ofrecido por Ebani, no satisfaga las condiciones de (i) calidad, (ii) idoneidad (iii) seguridad, iv) buen estado y funcionamiento y/o seguridad, y lo aplicable de acuerdo con la regulación. Por lo tanto, la garantía solo procederá por defectos de fabricación y funcionamiento durante el uso normal y adecuado del Producto.
Tiempo de Garantía
Los plazos para hacer efectiva la garantía legal de los productos comercializados por Ebani podrán consultarse en el manual de producto o descripción de cada producto en el sitio web. Dichos plazos comenzarán a contarse a partir de la compra del producto por parte del Usuario.
Para los productos comercializados por terceros, cada Proveedor gestionará internamente los procesos de garantía de conformidad con las disposiciones legales aplicables y la normativa vigente en materia de protección al consumidor. Ebani actuará como canal de comunicación y apoyo para la recepción y trámite de las solicitudes presentadas por los Usuarios.
En el caso de los productos de marca propia o aquellos cuya garantía sea asumida directamente por Ebani, la gestión y atención de las solicitudes de garantía será realizada por Ebani, conforme a los términos informados para cada producto y a la legislación vigente.
Suspensión de los términos de la garantía legal
• El término de la garantía se suspenderá mientras el Usuario esté privado del uso del Producto con ocasión de la efectividad de la garantía.
• Si se produce el cambio total del Producto por otro, el término de garantía empezará a correr nuevamente desde la fecha de reposición del Producto.
• Si se cambian una o varias piezas o partes de bien, estas tendrán garantía propia.
Solicitud de Garantía
Con el fin de atender la solicitud de efectividad de la garantía, el Usuario deberá adelantar el trámite de acuerdo con lo siguiente:
El Usuario deberá presentar a Ebani, dentro del término establecido y según corresponda, de manera escrita al correo electrónico servicioalcliente@ebani.com.co o WhatsApp: +57 3004493541 , la información general descrita a continuación, junto con la respectiva factura de compra, de manera opcional.
• Datos de identificación del Usuario o quien realizó la compra (Nombre y cédula)
• Orden de compra.
• Descripción del Producto, opción.
• Su intención de hacer efectiva la garantía, con una breve descripción de respecto de las razones de la solicitud.
• Descripción detallada del daño que tiene el Producto, acompañado de evidencia (fotos o videos).
• Datos de contacto del Usuario donde se encuentre el producto.
Adicionalmente, de acuerdo con las políticas y procedimientos de garantía aplicables a cada producto o Proveedor, Ebani o el Proveedor correspondiente podrán solicitar información o documentación adicional que resulte necesaria para la validación y gestión de la solicitud de garantía.
Ebani validará los datos presentados por el Usuario, y estudiará las condiciones de la reclamación. En el evento que la reclamación se presente sin estricta observancia de los requisitos anteriores, Ebani le informará al Usuario que el trámite no se reanudará, mientras la reclamación no sea presentada en debida forma.
Cuando Ebani se pronuncie sobre la efectividad de la garantía, tanto para una respuesta positiva como negativa, Ebani, expresará al Usuario, por escrito y de manera sustentada las razones para (i) aceptarla, (ii) hacerla efectiva de forma diferente a la solicitada o (iii) negarla, junto con los soportes sobre su decisión.
En el evento en que se haga efectiva la garantía del Producto, el Usuario tendrá un término de quince (5) días hábiles para poner a disposición de Ebani el Producto objeto de la solicitud de efectividad de la garantía legal el cual deberá estar libre de gravámenes. Para tal fin, Ebani expedirá una constancia de “recibido” del Producto.
Inicialmente, los costos del transporte de los Productos objeto de la Solicitud de Garantía serán asumidos por Ebani según sea el caso. No obstante, si el Producto estuviera en una ciudad diferente a la de la compra, el Usuario deberá asumir los costos de transporte y/o envío para hacer efectiva la garantía.
Garantía Procedente
Reparación.
En caso de que se cumplan los requisitos para hacer efectiva la garantía, y Ebani decida proceder con la reparación, esta se realizará dentro de los treinta (30) días hábiles contados a partir del día siguiente en que Ebani le informó al Usuario acerca de la aceptación de hacer efectiva la garantía.
Asimismo, una vez reparado(s) el (los) producto(s), Ebani estará obligado a entregar al Usuario una constancia de reparación indicando lo siguiente:
• Descripción de la reparación efectuada.
• Las piezas reemplazadas o reparadas.
• La fecha en que el Usuario hizo entrega del producto, y
• La fecha de devolución del producto.
Una vez reparado el Producto objeto de la Solicitud de Garantía en caso de repetirse la falla sobre el Producto, el Usuario igualmente podrá optar por una nueva reparación lo cual deberá ser comunicado por el Usuario a Ebani enviando un correo electrónico a la dirección servicioalcliente@ebani.com.co
Una vez expire el término de la garantía legal el Usuario deberá asumir el pago de cualquier revisión, diagnóstico, reparación y/o repuesto que requiera el Producto.
Reposición.
En caso de no proceder la reparación, o se repita la falla por segunda vez, Ebani podrá optar por la reposición del Producto o a la devolución del dinero al Usuario, a elección del Usuario, lo cual deberá ser comunicado por el Usuario a Ebani enviando un correo electrónico a la dirección servicioalcliente@ebani.com.co en un plazo de cinco (5) días calendario contado desde que fuere notificado que no procede la reparación o desde la fecha en la cual hubiere recibido el Producto reparado por segunda vez, conforme fuere aplicable.
En este caso, Ebani podrá cambiar o reponer el Producto de manera parcial o total por un Producto nuevo, de la misma especie con similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía (si el cambio se realiza por un producto de mayor valor el Usuario deberá pagar el excedente).
La reposición del Producto deberá realizarse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes contados desde el momento en que el Usuario ponga a disposición de Ebani el Producto objeto de la solicitud de efectividad de la garantía legal.
En el evento en el que se reponga el Producto por otro, este será entregado al Usuario en el mismo sitio en donde solicitó la garantía legal.
Devolución del dinero.
En el caso de no poseer el Producto de las mismas características, el Usuario podrá optar por la devolución del dinero, cuyo monto corresponderá al Precio de venta.
Por lo tanto, sí el Usuario ha optado por la devolución del dinero para la efectividad de la garantía legal, según corresponda, ésta deberá producirse a más tardar dentro de los quince (15) días hábiles siguientes, contados a partir del día siguiente en que el Usuario haya informado a Ebani de su elección de que producto de la aceptación de la Garantía le sea devuelto el dinero, en la que deberá proporcionar toda la información pertinente para que Ebani pueda realizar la recolección del pedido.
Cuando el Usuario opte por la devolución del dinero, ésta se hará sobre el precio de venta pagado por el Usuario, previa entrega del Producto de garantía libre de gravámenes.
En los casos en que la devolución del dinero se realice mediante consignación bancaria, el Usuario deberá suministrar los datos necesarios para el efecto, una vez le sea informada la decisión de Ebani. Posteriormente, la devolución del dinero se efectuará dentro de los treinta (30) días calendario.
Tiempos de respuesta.
Ebani deberá dar respuesta a la Reclamación presentada por el Usuario, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la misma. Este término empezará a contarse a partir del día hábil siguiente en que el Usuario presente la solicitud de efectividad de la garantía legal con observancia de todos los requisitos establecidos en el presente capitulo y en la ley.
Si la respuesta a la Solicitud es No Procedente, se entenderá agotado el procedimiento, y se dará por cerrado el requerimiento.
Si la respuesta a la Solicitud de garantía es Procedente, se tendrán los siguientes términos:
En caso de que el Usuario haya optado por cambio o reposición del Producto: Este se realizará dentro de los siguientes treinta (30) días hábiles siguientes, contados a partir del día siguiente de la entrega del Producto por parte del Usuario.
Los anteriores términos se encuentran sujetos a la disponibilidad y existencia de Productos.
En caso en que el Usuario haya optado por la Devolución del Dinero, ésta se producirá dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes contados a partir del día siguiente de la entrega del Producto por parte del Usuario.
Los términos anteriormente mencionados, se encuentran sujetos a el método de pago utilizado en la compra del Producto, y de la respectiva entidad bancaria.
Causales Excluyentes de la Garantía
No se hará efectiva la garantía de los productos de Ebani, en los siguientes casos:
• Fuerza mayor o caso fortuito.
• Hechos de un tercero, culpa propia.
• El uso indebido del Producto por parte del Usuario, y
• Que el Usuario no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía. El contenido del manual de instrucciones deberá estar acorde con la complejidad del producto.
• Cuando el Producto haya sido alterado, reparado o intervenido por terceros diferentes al personal debidamente autorizado por Ebani.
• El uso indebido del Producto por parte del Usuario, incluyendo, un uso diferente al de la naturaleza, capacidad y/o funcionalidad del Producto.
• Demás previstos por la ley y/o autoridad competente.
Una vez expire el término de la garantía legal el cliente deberá asumir el pago de cualquier revisión, diagnóstico, reparación y/o repuesto que requiera el bien
Política de Retracto
Los usuarios de https://ebani.com.co/ podrán ejercer su derecho de retracto sobre las compras realizadas, solicitando de manera libre y voluntaria la reversión de la operación y el retorno de las partes a su estado inicial.
Para ello, el Usuario deberá devolver la mercancía en perfectas condiciones, sin uso, completa y apta para una nueva comercialización. A su vez, INVERSIONES VIRTUAL MUEBLES S.A.S "ZOMAC" procederá a efectuar la devolución del valor pagado por el producto.
Este derecho podrá ejercerse siempre que se cumplan las siguientes condiciones:
Condiciones Generales para un Retracto
Tiempo: El producto no debe tener más de cinco (5) días calendario siguientes a la entrega del producto.
Estado de la mercancía: El Usuario deberá devolver el producto a Ebani y/o al proveedor en las mismas condiciones en que lo recibió, sin haber sido usado ni armado.
El producto deberá encontrarse en su empaque original, en perfecto estado, con todas sus piezas completas, así como con sus etiquetas, manuales, accesorios, catálogos, guías de uso y certificados de garantía.
Condiciones de Logística de Retracto
Costos de transporte: deberán ser asumidos por el Usuario y los demás gastos que conlleven la devolución del bien.
Envío y verificación del producto: el producto deberá ser enviado por el Usuario y recibido por Ebani y/o el proveedor.
Posteriormente, se realizará una revisión del estado general del producto, el cual no deberá presentar señales de uso, suciedad o desgaste.
Excepciones al derecho de Retracto
Garantías: la presente política no aplica para solicitudes relacionadas con garantías, las cuales se regirán por lo establecido en la Ley 1480 de 2011 y demás normas concordantes.
Productos personalizados o sobre pedido: el derecho de retracto no aplicará respecto de productos elaborados, fabricados, armados, cortados o preparados conforme a las especificaciones del Usuario, ni para aquellos claramente personalizados.
Productos de uso íntimo: productos como colchones, por su naturaleza, son considerados bienes de uso íntimo. En consecuencia, no serán susceptibles de devolución por derecho de retracto cuando haya sido retirado su empaque original o presenten señales de uso, por razones de higiene y salubridad.
Solicitud de Retracto
El Usuario deberá comunicarse a nuestro canal de atención WhatsApp: +57 3004493541 o enviar un correo electrónico a: servicioalcliente@ebani.com.co
El Usuario deberá presentar a Ebani, dentro del término establecido y según corresponda, de manera escrita al correo electrónico servicioalcliente@ebani.com.co la información general descrita a continuación, junto con la respectiva factura de compra, de manera opcional.
• Datos de identificación del Usuario o quien realizó la compra (Nombre y cédula)
• Orden de compra.
• Descripción del Producto.
• Su intención de hacer efectiva la devolución, con una breve descripción de respecto de las razones de la solicitud.
• Evidencia (fotos o videos) si aplica.
• Datos de contacto del Usuario donde se encuentre el producto, si aplica.
Reembolso de Dinero
Cuando el consumidor ejerza válidamente el derecho de retracto y este sea aceptado por Ebani, la devolución del dinero se efectuará dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha en que se haya ejercido el derecho de retracto, de conformidad con lo dispuesto en la normativa vigente.
El reembolso comprenderá el valor efectivamente pagado por el consumidor por el producto objeto del retracto. Cuando el consumidor haya asumido los costos de devolución del producto, estos no serán objeto de reembolso, salvo disposición legal o política comercial en contrario.
Para la gestión del reembolso, el consumidor deberá suministrar la información y documentación que resulte necesaria para efectuar la devolución de los recursos. Cuando el reembolso deba realizarse mediante consignación o transferencia bancaria, el consumidor deberá proporcionar oportunamente los datos de la cuenta bancaria del titular de la compra o de quien legalmente corresponda. En caso de que la información suministrada sea incompleta o incorrecta, el término para efectuar el reembolso comenzará a contarse a partir del momento en que Ebani reciba la totalidad de la información requerida para procesar la operación.
Asimismo, se procederá con la emisión de la nota crédito, según corresponda.
Política de Devolución
Sin perjuicio de los derechos que le asisten al Usuario en materia de garantía legal y derecho de retracto, Ebani podrá gestionar la devolución de un pedido cuando esta obedezca a causas atribuibles a la operación logística, al proceso de alistamiento, despacho, transporte o a errores imputables a la compañía o a sus aliados logísticos.
Estas devoluciones procederán únicamente cuando se evidencie que el producto entregado no corresponde con el pedido realizado, haya sufrido daños durante el transporte, se encuentre incompleto o presente cualquier otra novedad derivada de errores operativos que impidan el cumplimiento adecuado de la orden de compra.
La procedencia de la devolución estará sujeta a la validación de la solicitud por parte de Ebani, quien podrá requerir al Usuario la información y evidencia necesaria para verificar la causal invocada. Una vez confirmada la novedad, se gestionará la devolución y la solución correspondiente de conformidad con la legislación aplicable y las políticas internas de Ebani.
1. Error en el despacho
Procede cuando el Usuario recibe un producto diferente al solicitado, una referencia, color, talla, medida o cantidad distinta a la adquirida, o cualquier otro error atribuible al proceso de alistamiento o despacho del pedido.
2. Daños durante el transporte
Procede cuando el producto presenta daños físicos ocasionados durante el proceso de transporte o entrega, siempre que estos sean reportados conforme a las recomendaciones de recepción y se aporten las evidencias que permitan verificar la novedad.
2.1 recomendaciones para la recepción de la orden:
Al momento de recibir el pedido, el Usuario deberá verificar que el embalaje se encuentre en buen estado y que la cantidad de unidades entregadas coincida con la registrada en la guía de transporte.
En caso de evidenciar daños en el embalaje, averías en los productos, faltantes de unidades o cualquier otra anomalía visible al momento de la entrega, el Usuario deberá informarlo inmediatamente a la empresa transportadora y dejar constancia de la novedad en la guía de transporte antes de firmar el recibido.
El registro de estas observaciones facilitará la validación y gestión de solicitudes relacionadas con daños ocasionados durante el transporte, faltantes o demás novedades atribuibles al proceso logístico.
3. Pedido incompleto
Procede cuando el Usuario recibe el pedido con faltantes de productos, piezas, accesorios o componentes que, de acuerdo con la orden de compra o las especificaciones del producto, debían ser entregados.
4. Error atribuible al vendedor
Procede cuando la información publicada sobre el producto contiene errores que afectan la decisión de compra o cuando el producto entregado no corresponde con las características, especificaciones o condiciones ofrecidas al momento de la compra.
5. Producto recibido en condiciones no aptas
Procede cuando el producto es entregado con señales evidentes de uso, suciedad, contaminación, empaque alterado, o en cualquier otra condición que no corresponda a un producto nuevo, o cuando dichas condiciones impidan su uso o comercialización normal.
Tiempo de Notificación de Devolución
Una vez recibido el pedido, el Usuario contará con un plazo máximo de un (1) día calendario para reportar faltantes de productos, piezas o accesorios, así como mercancía recibida en mal estado, respecto de los productos asociados a la orden de compra. Transcurrido dicho término sin que se presente el reporte, se entenderá que el pedido fue recibido completo y en condiciones aparentes adecuadas, sin perjuicio de los derechos que le asisten al Usuario en materia de garantía legal.
Solicitud de Devolución
Con el fin de atender la solicitud de efectividad de la devolución, el Usuario deberá adelantar el trámite de acuerdo con lo siguiente:
El Usuario deberá presentar a Ebani, dentro del término establecido y según corresponda, de manera escrita al correo electrónico servicioalcliente@ebani.com.co o WhatsApp: +57 3004493541 , la información general descrita a continuación, junto con la respectiva factura de compra, de manera opcional.
• Datos de identificación del Usuario o quien realizó la compra (Nombre y cédula)
• Orden de compra.
• Descripción del Producto, opción.
• Su intención de hacer efectiva la devolución, con una breve descripción de respecto de las razones de la solicitud.
• Evidencia (fotos o videos) si aplica.
• Datos de contacto del Usuario donde se encuentre el producto, si aplica.
Una vez recibida la solicitud, Ebani realizará el análisis de la información y evidencias aportadas. De ser necesario, podrá solicitar información adicional al Usuario o efectuar las validaciones correspondientes con el Proveedor, el operador logístico o cualquier tercero involucrado en el proceso.
Una vez finalizada la validación, Ebani comunicará al Usuario el resultado de la solicitud y, en caso de ser procedente, gestionará la solución correspondiente.
Reembolso de Dinero
Cuando, como resultado de la validación de una solicitud de devolución por causas operativas o logísticas, Ebani determine que la solución procedente corresponde al reembolso del dinero, este se efectuará dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes, contados a partir del día hábil siguiente a la aceptación de la solicitud y siempre que el Usuario haya suministrado la información necesaria para realizar el reembolso.
Cuando la devolución del dinero deba realizarse mediante consignación o transferencia bancaria, el Usuario deberá proporcionar oportunamente los datos de la cuenta bancaria del titular de la compra o de quien legalmente corresponda. El término para efectuar el reembolso empezará a contarse una vez Ebani cuente con la totalidad de la información requerida para procesar la operación.
La devolución del dinero comprenderá el valor efectivamente pagado por el Usuario respecto de los productos cuya devolución haya sido aceptada, así como los demás conceptos que, de acuerdo con la naturaleza de la novedad y la legislación aplicable, deban ser objeto de reembolso.